Para poder realizar un adecuado análisis y una adecuada planeación de la estrategia de servicio al cliente, es importante tener prioridades que le faciliten este proceso y así lograr mejorar este servicio y generar fidelidad en los clientes.

Con el objetivo de brindar un enfoque práctico y efectivo para validar, diseñar e implementar una estrategia de CRM o “Centralización en el Cliente”, hemos programado la próxima edición del Seminario – Taller CRM Practico para el 20 y 21 de Abril de 2010 en la Ciudad de Bogotá. Este seminario hace parte de nuestro nuestros cursos de capacitación y consultoría sobre CRM, con los cuales deseamos aportar metodologías prácticas y conceptos que ayuden a la comunidad interesada en CRM en lograr el desarrollo de proyectos exitosos. 

En este Seminario Taller se trabajara en conjunto con los participantes en la definición de los elementos críticos a tener en cuenta al momento de definir una estrategia de focalización en el cliente como herramienta para establecer una diferenciación en el mercadeo. Igualmente, usted podrá interactuar con personas que han tenido experiencia en la implementación de estrategias de CRM (Administración de las Relaciones con los Clientes) y de Centralización en el Cliente.

El Servicio al Cliente puede ser afrontado de diferentes formas por las empresas. Esto se deriva de lo que llamamos Cultura Empresarial. Típicamente una empresa que posee una Cultura orientada al Producto, colocará el Servicio al Cliente al final de su cadena de valor y normalmente se hace con el objetivo de ofrecer un servicio reactivo para solucionar quejas o reclamos manifestados por los clientes. Cuando se habla de una empresa con Cultura hacia el Cliente, normalmente el servicio es algo implícito e inherente a cada uno de los puntos de interacción con el cliente. Es decir el servicio es algo que está contenido en cada uno de los procesos en los cuales se interactúa con el cliente.

Como resultado de la penetración de internet en todo el mundo y la disponibilidad de Banda Ancha, especialmente en los países desarrollados, se ha presentado un los últimos tres años un boom muy grande con las aplicaciones de software licenciadas bajo el modelo On Demand. Son muchos los términos que la industria de la tecnología está utilizando para un concepto similar. Creo que lo que realmente logran es generar más confusión en el mercado. Básicamente este modelo de uso del software corresponde más a un servicio que a una renta o leasing de licencias de software. Usted contrata un servicio que consiste en tener a su disposición el uso de software y la tecnología que lo soporta (servidores, sistemas operacionales, bases de datos, etc.). Se despreocupa por la instalación de nuevas versiones, de problemas de caidas del sistema, de personal de soporte técnico y muchos otros elementos asociados con la operación y mantenimiento interno de los sistemas de información, en este caso específico de CRM

Los cuatro pilares fundamentales de una estrategia de CRM están compuestos por: Procesos de Negocio, Cultura Empresarial (Personas), Datos y Herramientas Tecnológicas. Todos son bastante importantes para el desarrollo de una estrategia de Centralización en el Cliente. Una de las fallas que más encontramos en la implementación de este tipo de iniciativas es que los Procesos de Negocio no se encuentran alineados con una cultura hacia el cliente. Hemos elaborado un Documento de Trabajo, llamado Análisis de Procesos para un Ambiente CRM, el cual brinda un marco metodológico para evaluar este importante componente de CRM. Hemos incluido conceptos muy útiles para garantizar que se evalúa el impacto que una estrategia de CRM puede generar en la forma como oepra su organización. Por favor consulte este artículo en su texto completo, en el cual encontrará las instrucciones para obtener de forma gratuita el documento.

Para poder entender como es la experiencia que estamos entregando a nuestros clientes es importante seguir un parámetro que ayuda al planteamiento de esta estrategia y que consta de los siguientes componentes:

• Experiencias
• Interacciones
• Puntos de contacto
• Procedimientos
• Sistemas

En un reciente artículo publicado en el portal Marketo, se recopilan algunos aspectos sobresalientes de la conferencia virtual a nivel mundial de los profesionales de mercadeo digital (MarketingProfs Digital Marketing World Virtual Conference).

La conferencia ha terminado y ha sido el evento perfecto para la planeación de los programas de mercadeo para lo que resta del año. Más de 12.000 personas se registraron para este evento de seis horas, el cual mostró programas de seguimiento empresarial (Business to Business - B2B) y comercial (Business to Customer - B2C).

Tomando como base este artículo escrito por Maria Pergolino, deseamos compartir con nuestra comunidad de seguidores, algunos aspectos sobresalientes de este exitoso evento:

En situaciones de crisis es normal reaccionar de una manera instintiva haciendo recortes en los gastos del funcionamiento de una empresa. Es entendible que la utilización de cada centavo se esta analizando que en otras épocas. Sin embargo, hay una mejor manera para reducir gastos mientras se generan nuevos ingresos y se logra tener control completo de la empresa. Ahorita es el momento para cambiarse a el Software como Servicio (del inglés: Software as a Service, SaaS) que ofrece NetSuite como solución empresarial.

Mind Andina ofrece esta solución (SaaS) con NetSuite CRM Plus. Para compartir con nuestra comunidad razones por las cuales esta solución de NetSuite debe ser considerada en estos momentos de crisis, encontramos el articulo llamado “Las Principales 10 Razones para Escoger a NetSuite (The Top 10 Reasons to Choose NetSuite)”, el cual nos ofrece las principales razones para escoger esta solución.

En un reciente artículo publicado en la edición de Julio/Agosto de la revista SellingPower, se explica como se puede proteger el precio de sus productos en tiempos difíciles.

Hoy en día con la recesión, los clientes se están guiando más que nunca por los precios. Si usted no logra demostrar que el valor económico ofrecido es realmente el valor que los clientes captan, no les dejara más opción que buscar otras alternativas. Si esto resulta, usted terminaría compitiendo en precio y el que logre ofrecer la mejor promoción, lograra obtener más clientes. Ofreciendo un precio bajo podrá vender sus productos, pero a largo plazo afectaría su empresa y estaría dando una percepción falsa de cual es el valor real de sus productos y servicios.

Sin embargo, si usted logra demostrar como sus productos expresan un buen y único valor económico, logrará hacer que sus clientes lo vean a usted como una parte clave para la estrategia en estos tiempos difíciles. En este caso, su precio se volvería no tan importante comparado con el valor económico creado y sus productos/servicios podrán liderar el mercado.

En un reciente artículo publicado en la comunidad mycustomer.com, el experto Stephen Covey explica como las organizaciones pueden hacer un cambio cultural interno, del modelo de la era industrial, al modelo de la era del conocimiento del trabajador para darle poder para la toma de decisiones a los empleados y mejorar el rendimiento de las organizaciones.

Las empresas socialmente responsables no deberían solo servir sus comunidades, ellas deberían también servir sus propios empleados y/o organización internamente. Es importante ser una organización o persona socialmente responsable, pero para lograr la mayor efectividad socialmente y a nivel de negocios, es importante tener en cuenta la cultura organizacional para alcanzar al éxito.

Tomando como base este artículo publicado por Louise Druce, deseamos compartir con nuestra comunidad de seguidores, la importancia de hacer este tipo de cambio cultural en las organizaciones. En algunos casos hacemos nuestros aportes adicionales a lo manifestado por el autor.