Para poder realizar un adecuado análisis y una adecuada planeación de la estrategia de servicio al cliente, es importante tener prioridades que le faciliten este proceso y así lograr mejorar este servicio y generar fidelidad en los clientes.

El día de ayer la SIIA (Software & Information Industtry Association) anuncio los resultados de los premios 2010 de CODiE Software Award donde NetSuite recibió 3 premios y se proclamó como la empresa con más premios recibidos durante este evento. NetSuite logro vencer a SalesForce.com por Mejor Solución de Administración de Relaciones (Best Relationship Management Solution) y a Intacct como Mejor Solución de Software para Negocios (Best Business Software Solution).

Lograr un alto nivel de fidelidad y lealtad de los clientes es una de las metas de cualquier empresa. En muchos tipos de negocios existe una importante influencia de terceros en el proceso de evaluación y decisión de compra de un producto o servicio. Muchas estrategias de fidelización se pueden reforzar desarrollando programas específicos para impactar la conducta de lealtad y el sentimiento de fidelidad de los influenciadores. Por ejemplo en el caso de los productos farmacéuticos un importante influenciador es el médico o incluso el vendedor de mostrador de la farmacia o droguería. En el caso de productos eléctricos de consumo en hogar, uno de los principales influenciadores es el electricista. 

Cada industria tiene sus procesos de negocios específicos y necesidades. Por esta razón, muchas empresas hoy en día están demandando soluciones enfocadas por industria para que cumplan con sus objetivos en todas las formas posibles.

NetSuite SRP (Planeación de los recursos de servicios) le ayuda a ejecutar todo su negocio de servicios profesionales con la única suite de software bajo demanda que se integra cada paso del ciclo de vida del proyecto de servicios – desde marketing y ventas a la gestión de proyectos, prestación de servicios, facturación, gestión de ingresos y el manejo de negocios reiterados.

Uno de los principales retos que las empresas afrontamos hoy en día es poder cautivar a nuestros clientes y lograr que permanezcan haciendo negocios con nostros por largo tiempo de forma rentable. En otras palabras, el reto es como logrados desarrollar lealtad y fidelidad en los clientes para alcanzar relaciones de beneficio mutuo. Existe un gran arsenal de herramientas para poder trabajar en el desarrollo de un plan estructurado para lograr este fin. Una de ellas son los conocidos Programas de Lealtad que en la mayoría de oportunidades, especialmente en el sector del retail, se conviernte en programas de puntos. Hemos creado una guía para apoyar el desarrollo de forma coherente un programa de lealtad.

La edición 2010 del Seminario Taller CRM Práctico se realizó el pasado 20 y 21 de Abril en la ciudad de Bogotá y contó con la participación de representantes de reconocidas empresas y fue un éxito. Durante  este curso de capacitación se logró compartir experiencias con personas que tenían varios años de experiencia en una estrategia CRM, personas que se encuentran en procesos de implementación, personas que estaban pensando en la implementación y personas que aún no la estaban considerando.

Tener Clientes Satisfechos ya no es suficiente. Es necesario inducir Conductas de Lealtad para lograr desarrollar Sentimientos de Lealtad. Hemos desarrollado un documento para exponer en detalle el proceso de desarrollar clientes fieles. Conozca las bases para crear Experiencias altamente Satisfactorias (Momentos Wow) y que tener en cuenta al momento de estructurar un Programa de Lealtad de Clientes.

Si uno de sus objetivos de negocio principales es incrementar la PRODUCTIVIDAD COMERCIAL, entonces usted debe evaluar en detalle la implementación de una estrategia de Automatización de la Fuerza de Ventas (SFA) al interior de su organización. A través de la implementación de una estrategia de "Automatización de la Fuerza de Ventas", muchas organizaciones han logrado mejorar sus resultados comerciales al contar con mejores elementos para: Planear, Ejecutar, Seguir y Medir su estrategia comercial y sus tácticas de ventas y cubrimiento del mercado.

NetSuite está certificado como proveedor SAS 70 Level II compliant en soluciones on-demand y servicios.

El término CRM (Customer Relationship Management), Administración de las Relaciones con los Clientes, se ha vuelto una palabra de moda. Se escucha mucho el término en las conferencias empresariales, en las publicaciones de negocio y en general en muchos medios de información relacionados con mejoramiento empresarial. Lo que hemos encontrado en un alto porcentaje es que muchas personas han  escuchado sobre este término, pero en realidad no saben o no conocen que significa y cual es su aplicación y beneficios tangibles para una organziación. Por esta razón queremos compartir con ustedes una presentación sencilla en la cual queremos exponer de forma clara que es CRM y para que sirve.

El siguiente documento trata sobre la infraestructura que maneja NetSuite para asegurar a los clientes que la información está segura y que los datos son accesibles. Lo anterior se desarrolla bajo cuatro puntos, como son: seguridad de los datos, disponibilidad, NetSuite Verde y prácticas de negocio.

La base inicial para comenzar a desarrollar una estrategia de fidelización de clientes (CRM) es tener una adecuada plataforma de “Creación de Clientes”. Es decir, contar con los procesos que le permitan a su organización identificar los potenciales clientes y atraerlos. En este artículo vamos a desarrollar algunos conceptos relacionados con la identificación del mercado potencial y especialmente del proceso de segmentación de este mercado mediante el uso de sistemas de tipo CRM y bases de datos. Para ilustrar este proceso, hemos desarrollado un concepto llamado el “Principio del Tamiz y la Selección”. 

El modelo de RFM (Recency, Frequency and Monetary) se utiliza con frecuencia para predecir el comportamiento de los clientes. Se basa en el análisis del pasado para poder predecir con alguna certeza el futuro. Según la teoría, los clientes que han comprado recientemente responden mucho mejor a las iniciativas de marketing que aquellos que no lo han hecho recientemente. Compradores frecuentes también responden de una forma más positiva que los que no lo son y finalmente aquellos que gastan una mayor cantidad de dinero son más sensibles a los mensajes y estrategias de la organización.

Con el objetivo de brindar un enfoque práctico y efectivo para validar, diseñar e implementar una estrategia de CRM o “Centralización en el Cliente”, hemos programado la próxima edición del Seminario – Taller CRM Practico para el 20 y 21 de Abril de 2010 en la Ciudad de Bogotá. Este seminario hace parte de nuestro nuestros cursos de capacitación y consultoría sobre CRM, con los cuales deseamos aportar metodologías prácticas y conceptos que ayuden a la comunidad interesada en CRM en lograr el desarrollo de proyectos exitosos. 

En este Seminario Taller se trabajara en conjunto con los participantes en la definición de los elementos críticos a tener en cuenta al momento de definir una estrategia de focalización en el cliente como herramienta para establecer una diferenciación en el mercadeo. Igualmente, usted podrá interactuar con personas que han tenido experiencia en la implementación de estrategias de CRM (Administración de las Relaciones con los Clientes) y de Centralización en el Cliente.

Las herramientas productivas pueden ayudar a las compañías a obtener más de sus empleados y les permite a los empleados hacer más en sus puestos de trabajo. Pero hoy, estas herramientas deben incorporar capacidades más allá de la gestión básica de contactos. Todos en la compañía que están en contacto con clientes, incluidos los representantes de ventas y el personal de ventas, necesitan lo mismo, información precisa con el fin de coordinar mejor sus esfuerzos.

A continuación se da a conocer el caso de éxito en la empresa Casalife con la implementación de NetSuite.

A continuación se da a conocer el caso de éxito en la empresa Isuzu Commercial Truck of America con la implementación de NetSuite.

A continuación se da a conocer el caso de éxito en la empresa Romanicos Chocolate con la implementación de NetSuite.

Es un resumen de las mediciones de los datos de NetSuite. Cada KPI es en tiempo real. Los KPIs están disponibles para su visualización en su tablero de control de NetSuite, por lo que puede revisar los resultados del negocio de un solo vistazo.

El Servicio al Cliente puede ser afrontado de diferentes formas por las empresas. Esto se deriva de lo que llamamos Cultura Empresarial. Típicamente una empresa que posee una Cultura orientada al Producto, colocará el Servicio al Cliente al final de su cadena de valor y normalmente se hace con el objetivo de ofrecer un servicio reactivo para solucionar quejas o reclamos manifestados por los clientes. Cuando se habla de una empresa con Cultura hacia el Cliente, normalmente el servicio es algo implícito e inherente a cada uno de los puntos de interacción con el cliente. Es decir el servicio es algo que está contenido en cada uno de los procesos en los cuales se interactúa con el cliente.

Como resultado de la penetración de internet en todo el mundo y la disponibilidad de Banda Ancha, especialmente en los países desarrollados, se ha presentado un los últimos tres años un boom muy grande con las aplicaciones de software licenciadas bajo el modelo On Demand. Son muchos los términos que la industria de la tecnología está utilizando para un concepto similar. Creo que lo que realmente logran es generar más confusión en el mercado. Básicamente este modelo de uso del software corresponde más a un servicio que a una renta o leasing de licencias de software. Usted contrata un servicio que consiste en tener a su disposición el uso de software y la tecnología que lo soporta (servidores, sistemas operacionales, bases de datos, etc.). Se despreocupa por la instalación de nuevas versiones, de problemas de caidas del sistema, de personal de soporte técnico y muchos otros elementos asociados con la operación y mantenimiento interno de los sistemas de información, en este caso específico de CRM

Hace algunas semanas escribimos un artículo relacioando con lo que hemos llamado la Cultura Cliente. Hablamos de la necesidad que tienen las organizaciones en la actualidad de focalizar más su forma de operar hacia el cliente, tal como lo hizo hace varias décadas Jan Carlzon en SAS (Scandinavian Airlines System). De esta experiencia en los años 80 nacío el concepto de los "Momentos de Verdad", que hoy en día son parte fundamental de una estrategia de CRM o centralización en el cliente. El cambio de cultura organizacional para pasar de ser una empresa centrada en el producto a una organización más centrada en el cliente, exige un mayor conocimiento del cliente, fuera de muchos aspectos adicionales. Para conocer al cliente hay que entender cuales son las tendencias del comportamiento del cliente moderno. Una de las autoridades mundiales en temas de mercadeo es el señor Philip Kotler, quien dice los siguiente con respecto a las tendencias de comportamiento del cliente moderno.

Una de las preguntas que normalmente surgen cuando se inicia un proceso de implementación de CRM es ¿porqué hay un número tan alto de fracasos en las iniciativas de CRM?. La respuesta depende mucho de quien la da. Muchas veces la culpa la tiene el software, según quien responda, pero en la realidad este factor obedece más a un elemento que en la mayoría de oportunidades no está en manos del proveedor de software o del consultor que apoya la estrategia o incluso del equipo de trabajo de la empresa. Es una causa más estructural y corresponde al hecho de que la empresa posee una "Cultura Empresarial" orientada a Producto. Por lo tanto, si no se trabaja en facilitar un cambio de una cultura de este tipo a una "Cultura Orientada al Cliente", será muy difícil que ese y otros proyectos orientados hacia el cliente funcionen. Veamos porqué.

Los cuatro pilares fundamentales de una estrategia de CRM están compuestos por: Procesos de Negocio, Cultura Empresarial (Personas), Datos y Herramientas Tecnológicas. Todos son bastante importantes para el desarrollo de una estrategia de Centralización en el Cliente. Una de las fallas que más encontramos en la implementación de este tipo de iniciativas es que los Procesos de Negocio no se encuentran alineados con una cultura hacia el cliente. Hemos elaborado un Documento de Trabajo, llamado Análisis de Procesos para un Ambiente CRM, el cual brinda un marco metodológico para evaluar este importante componente de CRM. Hemos incluido conceptos muy útiles para garantizar que se evalúa el impacto que una estrategia de CRM puede generar en la forma como oepra su organización. Por favor consulte este artículo en su texto completo, en el cual encontrará las instrucciones para obtener de forma gratuita el documento.

Para poder entender como es la experiencia que estamos entregando a nuestros clientes es importante seguir un parámetro que ayuda al planteamiento de esta estrategia y que consta de los siguientes componentes:

• Experiencias
• Interacciones
• Puntos de contacto
• Procedimientos
• Sistemas

Una de las principales actividades realizadas en las compañías para apoyar las ventas y generar más ingresos es la ejecución de campañas de mercadeo para promocionar los productos y/o servicios que ofrece.  Todas las compañías realizan campañas de mercadeo, para empresas grandes o pequeñas es igual de importante el manejo de las campañas ya que a través de ellas se dan a conocer los beneficios de los servicios y/o productos que ésta ofrece con el fin de que se produzca a la venta.  Algunas compañías por su tamaño y recursos poseen departamentos especializados para realizar esta actividad pero todas ellas con el mismo objetivo.

Es importante aclarar que las campañas de mercadeo no solamente consisten en crear actividades para dar a conocer algún producto o servicio sino que también es importante el seguimiento que se les da para poder tener mediciones y estadísticas que permitan conocer la efectividad de esas campañas y de esta manera ejecutar planes de acción que conduzcan a mejoras.  Una campaña de mercadeo posee varias etapas, las cuales deben ejecutarse de la manera más organizada y coherente para que al final se puedan visualizar los resultados de la efectividad.

En un reciente artículo publicado en el portal Marketo, se recopilan algunos aspectos sobresalientes de la conferencia virtual a nivel mundial de los profesionales de mercadeo digital (MarketingProfs Digital Marketing World Virtual Conference).

La conferencia ha terminado y ha sido el evento perfecto para la planeación de los programas de mercadeo para lo que resta del año. Más de 12.000 personas se registraron para este evento de seis horas, el cual mostró programas de seguimiento empresarial (Business to Business - B2B) y comercial (Business to Customer - B2C).

Tomando como base este artículo escrito por Maria Pergolino, deseamos compartir con nuestra comunidad de seguidores, algunos aspectos sobresalientes de este exitoso evento:

En situaciones de crisis es normal reaccionar de una manera instintiva haciendo recortes en los gastos del funcionamiento de una empresa. Es entendible que la utilización de cada centavo se esta analizando que en otras épocas. Sin embargo, hay una mejor manera para reducir gastos mientras se generan nuevos ingresos y se logra tener control completo de la empresa. Ahorita es el momento para cambiarse a el Software como Servicio (del inglés: Software as a Service, SaaS) que ofrece NetSuite como solución empresarial.

Mind Andina ofrece esta solución (SaaS) con NetSuite CRM Plus. Para compartir con nuestra comunidad razones por las cuales esta solución de NetSuite debe ser considerada en estos momentos de crisis, encontramos el articulo llamado “Las Principales 10 Razones para Escoger a NetSuite (The Top 10 Reasons to Choose NetSuite)”, el cual nos ofrece las principales razones para escoger esta solución.

En un reciente artículo publicado en la edición de Julio/Agosto de la revista SellingPower, se explica como se puede proteger el precio de sus productos en tiempos difíciles.

Hoy en día con la recesión, los clientes se están guiando más que nunca por los precios. Si usted no logra demostrar que el valor económico ofrecido es realmente el valor que los clientes captan, no les dejara más opción que buscar otras alternativas. Si esto resulta, usted terminaría compitiendo en precio y el que logre ofrecer la mejor promoción, lograra obtener más clientes. Ofreciendo un precio bajo podrá vender sus productos, pero a largo plazo afectaría su empresa y estaría dando una percepción falsa de cual es el valor real de sus productos y servicios.

Sin embargo, si usted logra demostrar como sus productos expresan un buen y único valor económico, logrará hacer que sus clientes lo vean a usted como una parte clave para la estrategia en estos tiempos difíciles. En este caso, su precio se volvería no tan importante comparado con el valor económico creado y sus productos/servicios podrán liderar el mercado.

Una de las funciones primordiales para el Sistema de Información son los Reportes, se encarga de producir la información requerida para trasmitirla a los puntos o centros de información que la soliciten. Algunas veces se distorsiona el resultado de los Reportes que se solicitan, porque las empresas obvian puntos vitales para el éxito final. Por lo cual quisiera analizar y aportar opiniones para que el resultado sea más cercano a lo deseado.

En un reciente artículo publicado en la comunidad mycustomer.com, el experto Stephen Covey explica como las organizaciones pueden hacer un cambio cultural interno, del modelo de la era industrial, al modelo de la era del conocimiento del trabajador para darle poder para la toma de decisiones a los empleados y mejorar el rendimiento de las organizaciones.

Las empresas socialmente responsables no deberían solo servir sus comunidades, ellas deberían también servir sus propios empleados y/o organización internamente. Es importante ser una organización o persona socialmente responsable, pero para lograr la mayor efectividad socialmente y a nivel de negocios, es importante tener en cuenta la cultura organizacional para alcanzar al éxito.

Tomando como base este artículo publicado por Louise Druce, deseamos compartir con nuestra comunidad de seguidores, la importancia de hacer este tipo de cambio cultural en las organizaciones. En algunos casos hacemos nuestros aportes adicionales a lo manifestado por el autor.

En un reciente artículo publicado en la comunidad mycustomer.com, se discute la importancia de conocer a nuestros clientes y la integración entre las diferentes nuevas tecnologías empleadas para este fin.

Tomando como base este artículo escrito por Stuart Lauchlan, deseamos compartir con nuestra comunidad de seguidores, la importancia de conocer a nuestros clientes, que aspectos se pueden tener en cuenta y la utilización de diferentes tecnologías para este fin. En algunos casos hacemos nuestros aportes.

¿Conoce realmente a sus clientes?
• La gloria de CRM por décadas ha sido alcanzar la tan anhelada vista de 360 grados del cliente.
• El conocimiento del cliente (Customer Intelligence) necesita alcanzar mucho más que el tradicional CRM.
• Es importante establecer objetivos para la estrategia del conocimiento del negocio (Business Intelligence).
• La buena noticia es que hay muchas opciones tecnológicas que pueden ayudar.
• La mala noticia es que usted debe investigar y consultar en detalle cuales son las opciones que más apropiadas y que se integran más para cumplir las necesidades de su organización.

Tal vez en los años 70s y 80s del siglo pasado el concepto de CRM no era muy conocido. Sin embargo, la base para poder establecer relaciones rentables y duraderas con los clientes ya eran aplicadas por algunos pioneros en este campo. Uno de ellos fue Jan Carlzon, Director Ejecutivo de la aerolínea SAS (Scandinavian Aislines System). Carlzon aplicó con gran éxito muchas estrategias de Centralización en el Cliente y sus conceptos fueron ejemplo para muchas otras empresas a nivel mundial. Uno de los conceptos fundamentales de Carlzon fue el llamado "Momento de Verdad", que corresponde a todas aquellas interacciones que un potencial o actual cliente tiene con una empresa. No importa el canal, el lugar, la forma, un momento de verdad es aquel que permite que el cliente tenga una experiencia de relación o interacción con la empresa y evalúe como sintió esa experiencia. Por ejemplo, ver un comercial por televisión es un Momento de Verdad para el cliente, potencial o actual, porque en esta forma se está interactuando con la empresa.

En un reciente artículo publicado en la revista Destination CRM, se hace una recopilación de algunos consejos para lograr ofrecer un mejor servicio al cliente de una forma muy curiosa en la cual el artículo recopila estos consejos y los relaciona un poco con un deporte muy agradable, el tenis.

Es difícil encontrar a alguien que no este hablando sobre como la economía de hoy en día esta transformando la manera en que las organizaciones tienen que dirigir los negocios. Una de las filosofías más comunes es "hacer más con menos", algo que podría llevar a algunas empresas a cometer una doble falta. Esta filosofía se aplica más frecuentemente en el contact center, donde los directivos siguen viéndolo como el centro de costos. Las empresas están tratando de fortalecer sus relaciones con los clientes actuales, invirtiendo en servicio al cliente, reconociendo el potencial de beneficios de la lealtad y retención de los clientes para poder generar una ventaja comparativa en el mercado. En esta segunda entrega analizaremos las 5 estrategias restantes que los redactores del artículo recomiendan. En algunos de ellos hacemos nuestros aportes.

Los sistemas CRM (Customer Relationship Management) los adoptan las empresas en busca de reducción de costos, incremento de ganancias, fidelización de clientes, mejora de la experiencia de los clientes con la empresa y los productos o servicios ofrecidos por esta.

Para lograr cada una de estas características de los sistemas CRM es necesario que la empresa responda de manera oportuna y acertada a cada una de las inquietudes y necesidades que presenten sus clientes; como el sitio o punto de pago en el cual el cliente debe pagar sus obligaciones, el aviso de vencimiento de un servicio, el envío de información de estados de cuenta, el envio de materia prima al lugar preciso, cada una de estas respuestas requieren que la información almacenada en el sistema CRM sean datos de calidad (data quality), porqué no existe nada más molesto para los clientes y más costoso para las empresas, que responder a un cliente de manera incorrecta; enviar una orden al lugar equivocado, indicarle a un cliente que realice un pago en una cuenta bancaría erronea, entre otras.

Hoy en día, a pesar de los avances tecnológicos y aplicaciones avanzadas que se pueden encontrar en el mercado, existen empresas que realizan labores muy manuales y no se dan cuenta que están desperdiciando tiempo valioso. Si hablamos específicamente de mercadeo, la cual es una de las áreas en las cuales se necesita mucha agilidad y rendimiento para atraer nuevos clientes, vemos que muchas empresas aún requieren de mucho personal y en algunas ocasiones procesos innecesarios para realizar tareas repetitivas que se podrían optimizar con el uso de herramientas especializadas en automatización de estas actividades. Podemos observar como otras empresas ejecutan procesos sin ningún control, sin ninguna medición y no se pueden dar cuenta fácilmente o en el momento adecuado si el proceso se hizo de forma organizada, con calidad, y si los resultados fueron los esperados. SalesLogix, a través de su módulo de mercadeo permite configurar este tipo de procesos automáticos de tal manera que se adapte a sus necesidades y le permita llevar un control y seguimiento de los resultados.

Dentro de la implementación de una estrategia CRM, los puntos de contacto con el cliente son una base vital para el desarrollo correcto de la misma, ya que estos nos permiten una aproximación rápida y efectiva con los clientes, para atender sus necesidades y brindarles nuestros productos y/o servicios de una manera confiable. Una de las formas más usuales para el contacto del cliente con la empresa, son los CallCenter, en donde se pueden comunicar vía telefónica con la empresa, ya sea para requerir nuevos productos y/o servicios o para la atención de quejas y reclamos que puedan tener nuestros clientes respecto a la empresa.

Uno de los puntos clave para el éxito de un CallCenter es la atención rápida, efectiva y personalizada de cada uno de nuestros clientes, ya que ellos son muy severos a la hora de calificar el servicio y/o producto recibido por la empresa, así como la atención que se le da desde alguno de los puntos de contacto que la empresa provea con el, en especial, la atención telefónica dada por el agente de un CallCenter.

En un reciente artículo publicado en la revista Destination CRM, se hace una recopilación de algunos consejos para lograr implementaciones de sistema de CRM de una forma menos compleja. Incluso el título del artículo es interesante: Simplementación. Una implementación que denota un factor de simplicidad o sencillez.

Toda implementación de nuevas tecnologías se basa en procesos que normalmente impacta la forma de trabajar de las personas, lo cual genera cambio y a su vez produce temor. La implementación de proyectos requiere apoyo adicional, comunicación entre departamentos y tiempo para poder adaptarse a ellos. De acuerdo con Gartner, un proyecto complejo de implementación de CRM toma aproximadamente 14 meses. La mayor parte de este tiempo se consume en la implementación y mejora de la tecnología, incluyendo la integración con sistemas transaccionales utilización en la organización.

Hoy en día el término WorkFlow se emplea mucho en el ámbito empresarial, cada vez es más frecuente ver en las organizaciones la automatización de sus procesos de negocio, les resulta de gran importancia ver cuál es el comportamiento real de los procedimientos realizados, y por supuesto, poder establecer mecanismos de control y de seguimiento a los mismos. Es precisamente en este sentido donde se pueden enfocar los sistemas de WorkFlow en la organización. Veamos un poco el significado de éste término.

Un Flujo de Trabajo (WorkFlow) es básicamente el estudio de los aspectos operacionales de un proceso, es decir, cómo se estructuran, como se realizan, cuál es el orden en el cual se ejecutan y como se hace seguimiento al cumplimiento de las tareas dentro del proceso. Una aplicación de este estilo automatiza la secuencia de acciones, actividades o tareas utilizadas para la ejecución de un proceso, dando la posibilidad de realizar un seguimiento del estado a cada una de las etapas involucradas.

Muchas empresas dicen tener como eje central al cliente. En la realidad, la mayoría de ellas son empresas orientadas a Producto o a Procesos. Aunque el sentido común indica claramente que SIN CLIENTES NO HAY EMPRESA, nos dedicamos a desarrollar nuestras empresas centralizadas en Productos. Las empresas más exitosas no son las que mejores productos tienen, son las que mejores clientes tienen. Si queremos pertenecer al grupo de empresas exitosas, como resultado de ser "Cliente Céntricas", lo primero que debemos hacer es entender que debemos hacer para emprender este viaje. Conozca como desarrollar una "Cultura Cliente" en su organización y como obtener los beneficios de esta estrategia. Asista a nuestras Jornadas Cultura Cliente para conocer mayor información al respecto. Por favor lea todo el contenido de este artículo para llevarse una idea de que es Cultura Cliente. 

Hace algunos días en un seminario relacionado con procesos de venta, salió a la palestra una inquietud relacionada con cuales son los hechos que llevan a que una empresa piense en una estrategia de centralización en el cliente. Es decir, porqué las empresas deben modificar su forma de servir y atender a los clientes. A una pregunta relacionada con quien no estaba consciente de la importancia del cliente y de la imperiosa necesidad de generar procesos mediante los cuales el cliente se sienta mejor atendido y atraído por la empresa, no hubo una sola persona en un auditorio de más de 40 participantes que no estuviera de acuerdo. Me quede pensando en algo que sucede permanentemente. Muchas de las empresas que estaban allí representadas no tienen la menor idea de como tratar bien a un cliente y menos como consentirlo y fidelizarlo. Lo digo porque yo soy cliente de algunas de estas empresas. No obstante, todos estaban totalmente de acuerdo en que lo más importante es el cliente. Esto me llevó a redactar este artículo en el cual quiero generar algo de conciencia sobre las señales que hay en el mercado y en la economía que llevan a que realmente y de manera seria, las empresas emprendan un viaje de ser tan centradas en Producto y demuestren que realmente el cliente si es importante para sus organizaciones, pasando a un esquema más centrado en el Cliente. Es decir, menos hablar de la importancia del cliente para ellos y más acción con hechos concretos.

(Este artículo ha sido escrito por Sandra Franco, Consultora del Grupo de CRM de Mind Andina)

He realizado alarmas de KnowledgeSync con diferentes objetivos e incluso cuando leo sobre las tantas aplicaciones que se le pueden dar al KnowledgeSync me dejan asombrada. Una de ellas es poder generar y entregar Reportes de Crystal Reports automáticos adjunto a un Email, Fax, Celular, FTP o Web, dejarlo en una carpeta especifica después de generarlo con los parámetros deseados e incluso generar reportes por medio de un script. Se puede Generar y Distribuir los Informes basado en condiciones determinadas. Ej.: Generar cuenta de cobro para cartera si el cliente se ha retrazado más de 15 días en su pago; o generar Informes Periódicamente. Ej.: Visitas Ejecutadas Mensualmente.

Este ejemplo ilustra claramente su aplicación:

(Este artículo ha sido escrito por Alvaro Agudelo, consultor de desarrollo de implementaciones de CRM, utilizando como plataforma SalesLogix)

Un vendedor que utiliza SalesLogix (SLX) como herramienta de apoyo para sus labores de ventas, disfruta de todas las ventajas que una herramienta tan versátil le ofrece. Al empezar el día, este vendedor, el cual puede acceder a SLX a través de cualquiera de sus interfaces y/o de cualquier plataforma que permite SLX:
- SalesLogix Client a través de una red LAN o en un cliente remoto independiente que se sincroniza por Web.
- SalesLogix Web Client, para conectarse a través de un browser de Internet.
- SalesLogix Mobile, que permite tener la aplicación en una HandHeld, un SmartPhone o un Blackberry.

Una vez entra al sistema, este le avisa cuales son sus actividades pendientes por realizar, ya sea aquellas que se encuentran vencidas o aquellas que están por vencerse; le da la posibilidad de entrar a revisar el detalle uno a uno de estas actividades y poder realizar el seguimiento y completar aquellas que ya hayan sido realizadas (llamadas a clientes, correos recordatorios, reuniones previstas).

Veamos en mayor detalle como es este proceso:

Nuestro equipo de consultoría ha estado desarrollando nuevos elementos que permitan llevar a la práctica, de una forma mucho más efectiva, el concepto de Centralización en el Cliente y de generar Experiencias Positivas para los Clientes potenciales y actuales, de una forma mucho más clara y efectiva para las empresas que desean sacar provecho de estos conceptos. Hemos desarrollado un concepto, que no es nuevo, pero la forma como deseamos aplicarlo tal vez si lo es. Se basa en el conocido concepto del Ciclo de Vida del Cliente (Customer Lifecycle), pero con dos enfoques simultaneos. Un enfoque desde el punto de vista del Cliente (potencial o actual) y otro desde el punto de vista del proveedor o empresa que ofrece al mercado sus productos o servicios. Adicionalmente hacemos especial énfasis en la forma como se desarrollan tres fases específicas; Evolución de Contactos, Evolución de Prospectos y Evolución de Clientes. Vamos a desarrollar una serie de artículos, este es el primero de esa serie, para ilustrar este concepto y la forma de aplicarlo, con el objetivo de lograr implementaciones prácticas de CRM (recuerde que CRM no es solo tecnología, es una estrategia de negocios orientada a centrar a la organización en el cliente).

En la primera entrega de esta serie nos referiremos a la Fase Conocimiento de Mercado Objetivo. Usted entenderá mejor que es lo que pretendemos cuando hagamos la publicación de toda la serie de artículos relacionada con este tema. Por ahora hay que entender cada componente y después podremos armar todo el "Rompecabezas".

(Artículo escrito por Alvaro Agudelo, Ingeniero de Desarrollo en Proyectos de CRM SalesLogix en Mind Andina)

Saleslogix en su versión mas reciente, la 7.5, ve fortalecida su plataforma tecnológica gracias a la potencialidad que Sage, casa fabricante de SalesLogix, le ha incluido al sistema en sus funciones Web. Gracias al fortalecimiento de la arquitectura y funcionalidad del software hacia ambientes web, Saleslogix expande las fortalezas que trae la plataforma cliente / servidor (acceso en línea de la información, repositorio único, facilidad de personalización para el cliente de ventas, interfaz amigable) y las hace disponibles para el cliente Web, lo cual enriquece la plataforma multinivel que trae consigo una arquitectura Web.

Saleslogix también apunta a fortalecer las tecnologías móviles, contando con versiones mejoradas para dispositivos móviles como SmartPhones, Iphone y Blackberry. Con este avance, Saleslogix apunta a aprovechar todos los frentes que permiten las plataformas multinivel, permitiendo la portabilidad de la información dependiendo de las necesidades del cliente. Disponibilidad rápida y confiable con un cliente LAN para callcenter tanto de soporte como de telemercadeo; información ágil y precisa con el cliente Web para gerentes cuyo desplazamiento es continuo; flexibilidad y portabilidad de la información con clientes móviles para fuerzas de ventas.

(Este artículo ha sido escrito por la Ingeniera Claudia Ospina, Consultora en proyectos de Implementación de CRM en Mind Andina)

Nos queremos referir en este artículo a algunas recomendaciones básicas que sugerimos tener en cuenta al momento de iniciar la implementación de una herramienta de CRM, como SalesLogix, dentro del desarrollo de una iniciativa de Centralización en el Cliente. Algunas empresas fracasan al momento de implementar una estrategia de CRM con SalesLogix, esto ocurre por diversos motivos y es por esto que se deben tener en cuenta algunos factores clave para la implementación de un proyecto de este tipo. Una implementación CRM SalesLogix impacta en la mayoría de los casos a una gran cantidad de personas y procesos de la empresa, es un cambio que se debe afrontar y aceptar para poder sacarle provecho a los grandes beneficios que nos brinda esta poderosa herramienta. Debe haber un objetivo claro y un compromiso por parte de todos para afrontar los nuevos retos que esto conlleva. Es importante tener en cuenta varias recomendaciones a la hora de implementar un proyecto de SalesLogix para poder apoyar efectivamente la estrategia CRM en su empresa.

Como parte fundamental de la aplicación de metodologías de venta consultiva, la creación y administración de pronóstico de oportunidades de negocio debe estar apoyada por procesos y herramientas informáticas que permitan realizar un seguimiento detallado a la evolución de este portafolio de potenciales negocios. En la práctica, los sistema de CRM pueden adar un apoyo importante para tener una visión del futuro sobre la evolución de las oportunidades de negocio que tiene el área comercial. Uno de los elementos en los cuales se expone de gran forma la creatividad de los vendedores consultivos, es en el proceso de elaborar y presentar el Pipeline o pronósticos de negocios para el futuro cercano. Las políticas corporativas, presiones cortoplacistas y jefes mal enfocados hacen que nuestro Pipeline corresponda a un cuento de hadas que lamentablemente nunca se cumple. Me atrevería a decir que el Pipeline es un reflejo de lo que nuestro Jefe quiere oír del pronóstico de negocios.

La base fundamental del proceso de venta consultiva está compuesta por una excelente administración de las oportunidades de negocio, las cuales alimentan el proceso de Evaluación del Pipeline. Una correcta metodología soportada con una herramienta informática correcta garantizan una administración efectiva de las oportunidades de negocio y por consiguiente del Pipeline.

(Artículo escrito por el Ingeniero Andrés Garrido, consultor del grupo de Ingeniería de CRM de Mind Andina)

Gracias a la facilidad de uso, a que es una herramienta muy flexible y que tiene la posibilidad de adaptarse y crecer de acuerdo a las necesidades de cualquier organización en la que sus procesos de negocio giran en torno a sus clientes, SalesLogix se convierte en el Software más adecuado para integrar la información relacionada con las operaciones de ventas, marketing y servicio al cliente, además proporciona la integración con sistemas de Back Office, lo que le permite, gracias a la modularidad y a la facilidad de ser personalizado, crecer con el negocio.

Cuando hablamos de estrategia de CRM siempre se hace referencia a como la organización es capaz de brindarle experiencias al cliente diferenciadoras que construyan lealtad en ellos y relaciones rentables para la compañía. En este orden de ideas las áreas de servicio y soporte al cliente deben responder de manera ágil y eficaz a las solicitudes e inquietudes de los clientes.  Para esto SalesLogix provee a los usuarios una visión integral de las interacciones con el cliente para tener una gestión más adecuada de los procesos de servicio al cliente.

(Este artículo ha sido escrito por Sandra Franco, Consultora de Mind Andina en temas de BI y Sistemas de Reporteo para CRM)

El rápido análisis con datos actuales y fidedignos son vitales para los directivos de las empresas, hoy en día sufrimos de un volumen de datos que hacen pesado y lento la entrega de datos, por otro lado se depende de la entrega de informes de diferentes áreas o diferentes personas.

Visual analyzer es una herramienta que permite analizar y visualizar rápidamente la información en forma macro asi como en detalle, es interactiva y esta basada en el modelo asociativo tal y como el cerebro humano actúa para resolver un problema.

Desglosando la afirmación anterior me permito sustentar el porqué de cada parte:

Uno de los aspectos que mayor falencias presenta en la implementaciones de iniciativas o estrategias de CRM, es la falta total o falla en la implantación de indicadores de gestión o KPI's (Key Performance Indicators) relacionados con la medición de la mejora en la relación con los clientes. Es fundamental poder establecer índices de medición que permitan conocer si la estrategia de orientación al cliente está dando los resultados esperados. Lamentablemente, una de las principales fallas es poner en marcha una iniciativa de CRM, sin establecer las métricas orientadas a medir la relación con el cliente. Se implementan proyectos de CRM, pero las métricas siguen siendo las mismas de una organización totalmente orientada a productos (volumen de ventas, valor de ventas, ventas por canal, ventas por producto, market share por producto o linea, etc.).

Como parte de la definición y adecuación de procesos dentro de la ejecución de una iniciativa de CRM, es muy importante evaluar cuales son los indicadores que podrán evidenciar una mejora en términos de la estrategia de lograr una mayor centralización en el cliente. Existen múltiples indicadores y la idea no es definir indicadores porque sí. Es necesario realizar un análisis detallado de los procesos de negocio que tienen impacto directo en la relación con el cliente (Ciclo de Vida del Cliente y sus puntos de interacción), estableciendo que mediciones se realizarán y cada cuanto. Este artículo está orientado a analizar en detalle uno de estos indicadores llamado Valor de la Relación con el Cliente o Lifetime Value of the Customer (LTV o CLV), por su definición en inglés.

Este es solo uno de los indicadores recomendados, los cuales vamos a desarrollar en diferentes artículos.

(Este artículo ha sido elaborado por el Ingeniero Hugo Borda, Consultor de CRM del equipo de proyectos de Mind Andina)

Las organizaciones en la actualidad están integrando sus sistemas de información para administrar y gestionar los procesos; misionales, operativos y de apoyo; a través de herramientas informáticas que les permitan visualizar la ejecución de dichos procesos de manera transversal y en tiempo real para adoptar acciones que prevengan los malos resultados y los desperdicios. Lo que llamó Kaoru Ishikawa como: “El Control a Intervalos Cortos”.

Entonces porqué no pensar que la automatización de fuerza de ventas se puede integrar a la organización de una manera transversal involucrando diferentes áreas de la compañía con objetivos claros y con ayuda de una herramienta informática que cumpla con todos los módulos requeridos para la adopción de esta estrategia y que permita revisar resultados parciales de la ejecución del proceso de ventas, para realizar la acción necesaria en el momento necesario.

Uno de los sectores más competidos a nivel industrial y comercial es el sector de los medicamentos, más si estos son de tipo genérico. Uno de los principales laboratorios en el mercado latinoamericano identificó como factor de competitividad el manejo integrado de la información de sus clientes y la mejora en la productividad comercial. Adicionalmente consideró como uno de los factores claves establecer un ciclo de servicio al cliente más eficiente, a través de la reducción en el tiempo de toma de pedido y despacho a los clientes. Para esto, la empresa emprendío un proyecto para implementar un sistema de información que apoyará los procesos de visita directa a clientes detallistas y que fortaleciera las relaciones con sus clientes mayoristas. Al mismo tiempo se estableció una estrategia para mejorar el proceso de visita comercial y médica. Veamos en mayor detalle de quien se trata y como desarrolló este importante proyecto.

Un interesante titulo, que lo he tomado de un artículo de la última edición (Mayo) de la revista CRM Magazine. Precisamente en estos días analizaba con algunos de nuestros líderes de proyectos el hecho de como se ha demostrado el éxito en la implementación de varios de los proyectos de CRM y de SFA que manejamos conjuntamente con nuestros clientes, pero al mismo tiempo la preocupación que genera que en algunos de estos proyectos, el nivel de adopción por parte de la comunidad de usuarios de algunas funciones del sistema no ha sido tan profunda como se ha planeado y se ha deseado. Por lo tanto, resulta interesante poder analizar en mayor detalle cuales pueden ser las causas que de un proyecto a otro, con objetivos relativamente similares, se presenten diferencias tan grandes en los resultados finales de una implementación de CRM e incluso dentro de una misma organización, se presenten diferencias importantes en los logros alcanzados por dos o tres funciones dentro de la empresa que han adoptado el uso de un sistema de CRM.

(Este artículo ha sido escrito por el Ingeniero Hugo Borda, Consultor de CRM de Mind Andina y especialista en soluciones móviles para CRM y SFA)

El mejorar la productividad y la efectividad en los ciclos de ventas de las organizaciones, se ha convertido en un verdadero reto para la fuerza comercial, quienes para lograr este progreso deben acercarse al cliente conocerlo en los aspectos relevantes para la organización, aprender de su experiencia con la organización y anticiparse a sus necesidades.

Estos elementos presentan varios desafíos para la organización como son: 

• La movilidad de la fuerza de ventas y el acceso a la información que requieren para dar respuestas rápidas a los clientes, con respecto a sus inquietudes sin necesidad de ir a la oficina “Llevar la organización al cliente”.
• Administración del ciclo de ventas, para alinear las políticas y objetivos de la organización, con los procesos que realizan los asesores comerciales y el seguimiento de la ejecución de las tareas de dichos procesos.

(Este artículo ha sido escrito por la Ingeniera Claudia Ospina, coordinadora del grupo de Ingeniería de Aplicaciones de CRM de Mind Andina)

Cada compañía es diferente y tiene necesidades diferentes, por lo tanto, a la hora de buscar una solución CRM para implementar en su compañía debe tener presente que la herramienta proporcione un ambiente flexible a través del cual se puedan desarrollar todas las adecuaciones y personalizaciones necesarias que cumplan con la estrategia CRM que usted desea implementar, ya sea en un ambiente cliente servidor o en un
ambiente web, y además que sea fácil de mantener y brinde un ambiente de trabajo amigable para los usuarios. En resumen, asegúrese de que usted pueda adecuar la herramienta según sus necesidades y sacarle el mejor provecho para montar una solución CRM plenamente efectiva y no limitarse a la funcionalidad que viene estándar en la herramienta simplemente porque ésta no se puede adecuar a lo que usted desea.

SalesLogix cuenta con una herramienta muy poderosa a la hora de realizar personalizaciones, ya sea para cliente servidor o para web, y se debe aprovechar su gran potencial no solo para implementar la estrategia deseada sino para hacerla crecer con su negocio día a día realizando mejoras y creando nuevas funcionalidades sin limitaciones. La flexibilidad de SalesLogix tiene varios frentes:

Durante dos días (6 y 7 de Mayo de 2009) se llevó a cabo el Seminario CRM Práctico en su edición de Mayo de 2009, en el Hotel Grand Suites de la ciudad de Bogotá. Fueron dos días de intenso trabajo, completamente dedicados a trabajar en temas prácticos de CRM. Desde el marco estratégico y conceptual de CRM, hasta el desarrollo de ejercicios prácticos para definir elementos en los 4 pilares de la estrategia de CRM; procesos de negocio, cultura organizacional, datos y herramientas. Se contó con la participación de 24 participantes de las siguientes empresas en Colombia:

(Este artículo ha sido escrito por Andrés Garrido, Ingeniero de Desarrollo de Soluciones CRM basadas en Sage SalesLogix en Mind Andina)

Sin lugar a dudas la tendencia de las empresas está en enfocar sus procesos de negocio al ambiente Web, tener acceso a la información en cualquier momento resulta de gran utilidad y proporciona mayor eficiencia en el desempeño laboral. Las bondades que ofrece SalesLogix 7.5 para un usuario final están principalmente en la capacidad que brinda el sistema para acceder fácilmente y comprender cómo se integran los procesos de negocio relacionados con CRM (Customer Relationship Management). Dentro de los beneficios que podemos encontrar al trabajar en el ambiente Web tenemos los siguientes:

Desde el año 1990 la firma de consultoría ISM, ubicada en Bethesda, estado de Maryland en Estados Unidos, ha desarrollado anualmente un análisis detallado de los productos de software de CRM disponibles en el mercado. Se ha convertido en un referente de mucha importancia en el merado de software el ranking desarrollado por ISM cada año, en el cual se califican las soluciones de CRM y se entrega un premio en una ceremonia a los 15 mejor calificados. Hemos tenido la oportunidad de utilizar los análisis desarrollados por ISM y son muy completos, ya que incluyen cerca de 217 criterios de evaluación para cada una de las soluciones de software. Los resultados de los mejores productos son publicados en la primavera de USA y este año han salido los resultados esta semana. Veamos que dice ISM con respecto a las soluciones de CRM.

Una de las principales metas de CRM es incrementar la Lealtad del Cliente a la empresa, la marca, los productos, lo cual se debe traducir en una mayor frecuencia de compra y/o una mayor cantidad de compra del mismo producto o servicio o de otros productos o servicios complementarios o diferentes. La teoría indica que un cliente leal y fiel es aquel que se encuentra satisfecho y está dispuesto a mantener una relación comercial con la empresa e incluso recomendarla a otros. Debido a esto, la mayoría de empresas tienen como política investigar y conocer, a través de diferentes mecanismos, el nivel de satisfacción de sus clientes. El uso de métodos estadísticos que permiten seleccionar muestras, realizar encuestas, tabularlas e inferir comportamientos y actitudes de los clientes con base en estos resultados, es tal vez lo más utilizado. Hace pocos años se ha popularizado una nueva metodología creada por Fred Reichheld llamada el Net Promoter Score. Veamos de que se trata.

Como en todas las demás actividades de una empresa, el área de mercadeo no se escapa a las políticas de reducción de presupuestos o por lo menos de optimización del uso de recursos. Esto exige lograr niveles de productividad adecuados, haciendo uso de los recursos disponibles de la mejor forma posible. La dirección de la empresa estará muy atenta a los resultados medibles de las diferentes actividades de mercadeo y seguramente optará por aquellas que tengan el mayor potencial de generar una relación costo/beneficio altamente favorable. Para esto la función de mercadeo debe hacer uso de herramientas que le permitan planear, ejecutar y medir de forma clara las actividades y resultados de sus iniciativas de generación de demanda. Hemos tomado como base un artículo publicado hace algunos dias en el portal de Selling Power relacionado con seis procesos de negocio desarrollados en el área de mercadeo que pueden ser altamente efectivos mediante el uso de sistemas de tipo CRM. Veamos cuales son estas recomendaciones.

Es evidente que nos enfrentamos nuevamente a un proceso de desaceleración de la economía y en esta oportunidad, es posible que sea una situación mucho más aguda y prolongada que las que hemos vivido en años anteriores, especialmente en los países latinoamericanos, que estamos más acostumbrados a este tipo de situaciones que los anglosajones. Todas las empresas se pueden ver afectadas, pero especialmente las empresas catalogadas como Medianas y Pequeñas (Pymes) en nuestros países, pueden experimentar una situación más crítica, especialmente porque cuentan con menores recursos que les permita sobrevivir a una prolongada situación de crisis. Son las primeras que sufren la restricción de las lineas de crédito y con un decremento en la demanda de sus productos o servicios, se genera un proceso de estrangulación del flujo de caja, lo cual puede llevar a cierres definitivos.

El mundo empresarial está permanentemente utilizando nuevas definiciones, que lamentablemente en la mayoría de las veces lo que generan es confusión. Una de eses famosas definiciones es la de Mercadeo Relacional. Más importante que la definición en si, es el concepto que hay detrás de lo que se desea significar con esta frase. Los más teóricos podrán indicar las grandes diferencias entre mercadeo relacional, mercadeo directo, marketing uno a uno e incluso aquellos que se refieren al tema mencionándolo como "Mercadeo Relacional o CRM", el cual definitivamente es el más perdido de todos. Con este artículo queremos compartir nuestras apreciaciones sobre la forma como la función de Mercadeo pueda hacer uso de los conceptos de CRM para desarrollar mensajes de manera más personalizada a su público objetivo.

Continuando con el tema de automatización de la fuerza de ventas en NetSuite, vamos a tratar el tema de manejo de cotizaciones y el cierre de la venta los cuales correspondes al tercer y cuarto punto respectivamente dentro del ciclo de vida de lead a customer. Se incluyen temas generales, los diagramas de creación de cotizaciones y el flujo de trabajo de cierre de la venta.

Todo proyecto tiene un nivel de incertidumbre dada su naturaleza de ser único o en muchas ocasiones de ser la primera vez que se realiza. Adicionalmente requiere de recursos importantes de la organización durante un tiempo relevante. De allí la importancia que se gerencie (administre) eficaz y eficientemente todo el proceso o proyecto. Por otra parte, es un hecho, que hay muchos proyectos que han fracasado no por el proyecto (producto o servicio) en si, sino por falta o por mala gerencia de proyectos. En otras palabras, muy buenas ideas han fallado por su mala implementación. También se da el caso que hay ideas que en una organización funcionan y en otras fracasan. Por este motivo radica la gran importancia que tiene el proceso de la gerencia o administración de los proyectos, la cual tiene como objetivo realizar proyectos exitosos.

Las reflexiones anteriores me han motivado a escribir una serie de artículos con el fin de dar a conocer unas guías generales para la Gerencia de Proyectos. Es de resaltar que el presente documento no es un tratado detallado sobre gerencia de proyectos ni es esta una guía exhaustiva sobre el tema. El presente artículo pretende ser una referencia resumida e introductoria sobre la gerencia de proyectos.

Manejando sus oportunidades
Continuando con el tema de automatización de la fuerza de ventas en NetSuite, vamos a tratar el tema de manejo de oportunidades el cual corresponde al segundo punto dentro del ciclo de vida de lead a customer. Se incluyen temas generales y el diagrama de proceso de gestión de oportunidades hasta llegar al paso de de cierre de la venta.

La vida moderna ha impactado de manera contundente la forma como los clientes o consumidores interactuamos con nuestros proveedores de productos y servicios. Factores como el ahorro de tiempo, evitar desplazamientos, utilizar tecnologías de voz y datos y otros elementos han obligado a las empresas a ser muy creativas al momento de poder interactuar con sus clientes.
Varias décadas atrás el canal de interacción entre el proveedor y el cliente se limitaba a la comunicación personal y presencial. Con el desarrollo de nuevas tecnologías, se ha logrado poner en acción nuevos mecanismos para mantener una comunicación y una relación fluida con los clientes. Por ejemplo, con el desarrollo de la tecnología de voz, se dio inicio al uso del teléfono como un canal válido para poder atender al cliente y que este a su vez pudiera tomar la iniciativa de contactar a sus proveedores sin tener que desplazarse al sitio del proveedor.
Esto genero el desarrollo de múltiples técnicas como el telemercadeo, la televenta, las líneas de atención gratuita, los centros de llamadas (Call Centers) y últimamente los Centros de Contacto (Contact Center).
Comenzaron a surgir nuevos mecanismos, basados en el desarrollo de la tecnología, como el correo electrónico, Internet, el chat y muchos más, que definitivamente han cambiado la forma como interactuamos entre clientes y proveedores, tanto a nivel del escenario de trabajo B2C como en el B2B.
Por eso, hoy en día hablamos de Canales de Interacción, que no es otra cosa que estos mecanismos de contacto entre clientes y proveedores, que permiten mantener una comunicación más permanente y fluida. Mecanismos que permiten que el cliente cuente con más opciones a la hora de querer contactar a un proveedor o que una empresa puede combinar los diferentes canales para ofrecer un servicio de mejor calidad a sus clientes. Desde el punto de vista de competitividad, el uso de múltiples canales de interacción entre proveedor y cliente es un factor decisivo a la hora de ganar participación en el mercado. Aquellas empresas que no cuenten con una combinación adecuada de canales de interacción, verán como sus competidores comienzan a ganar participación en el mercado, debido a que el cliente se siente mejor atendido con una estrategia de Multicanalidad.
Veamos cuales han sido los principales motivadores de la importancia de la multicanalidad de interacciones en las relaciones con los clientes.

Trabajando con Prospectos (Leads)
Continuando con el tema de automatización de la fuerza de ventas en NetSuite, vamos a tratar el tema de manejo de prospectos (leads) el cual corresponde al primer punto dentro del ciclo de vida de lead a customer. Se incluyen temas generales y el diagrama de proceso de gestión de leads hasta llegar al paso de creación de una oportunidad.

Hace varios días César Jaramillo publicó un artículo relacionado con este tema. Hemos recibido varias solicitudes de mayor información sobre este tópico. El tema de BAM (Business Activity Monitoring) ha venido tomando mucha vigencia, sobre todo por los beneficios que este tipo de concepto reporta a la productvidad de las operaciones de un negocio. En el campo de CRM, la aplicación de estrategias de Administración por Excepción son variadas, pero especialmente están enfocadas a dos elementos principales: Identificar de manera oportuna (prácticamente de forma inmediata) las desviaciones que se presentan en los indicadores clave del negocio y disparar una acción para corregir la situación. En segundo lugar, la distribución automática de información a las personas interesadas (clientes, vendedores, gerencias, etc.) sobre la situación de temas específicos de su interés en el negocio, sin intervención humana. Normalmente esto se lleva a la práctica a través de la implementación de un sistema de notificaciones y alertas, que puede ser catalogado como un sistema BAM.

Automatización de la fuerza de ventas en NetSuite – 1ra parte

En los siguientes artículos vamos a tratar temas específicos de cómo se maneja en NetSuite la automatización de la fuerza de ventas. Lo cual incluye temas como: el ciclo de vida desde que se genera un prospecto hasta convertirse en cliente, como se manejan los prospectos y contactos, el manejo de oportunidades, la creación de cotizaciones y el cierre de ventas.

La historia que les voy a relatar en este artículo no es una invención ni una fábula para ilustrar alguna enseñanza. Es la verdadera historia de una empresa de telecomunicaciones que creo que se ha esmerado enormemente en el arte de Maltratar a sus Clientes. Han pasado de Administrar las Relaciones con el Cliente (creo que esta fase se la debieron haber saltado rápidamente) a una habilidad impresionante para maltratar y molestar a sus abonados de una forma realmente impresionante. Este es tal vez uno de los mejores ejemplos que puedo utilizar para ilustrar la total antítesis de lo que es o puede llegar a ser CRM.

Mind Andina ha anunciado el fortalecimiento de su portafiolio de soluciones de CRM, incluyendo el sistema Zoho CRM, el cual opera bajo el modelo SaaS (Software as a Service). Este es un softeware muy interesante, sobre todo para Pymes y Profesionales Independientes. Una aspecto muy interesante, para este último grupo, es el hecho de que el software puede ser utilizado de forma gratuita, hasta un total de 3 usuarios. Normalmente un profesional independiente como puede ser un abogado, Odontólogo, Médico, Publicista, etc., puede necesitar una mejor administración de la información de prospectos y clientes y que mejor solución que un sistema tan completo como Zoho CRM y además gratis.

Con el objetivo de promover el uso de este sistema, nuestra empresa ha desarrollado una serie de Guías de Uso de Zoho CRM, para que usted pueda comenzar a conocer el mundo de CRM de una manera fácil y económica. Lo invitamos a que ingrese a la página de Guías de Uso de Zoho, cree su cuenta gratis de Zoho CRM (en la primera guía se explica como) y aproveche este excelente recurso.

Es interesante ver como los conceptos de CRM se mencionan cada vez más a nivel de publicaciones empresariales, seminarios, reuniones de trabajo, etc. Muchos de nosotros ya estamos trabajando en la implantación de algunos elementos relacionados con CRM, pero aún encontramos que existe confusión y falta de información sobre las verdaderas implicaciones de una estrategia de CRM. Este artículo tiene como objetivo tratar de explicar de una menara muy sencilla lo que significa una estrategia de Centralización en el Cliente.

Las herramientas tecnológicas de CRM constituyen un excelente apoyo en la implementación de iniciativas de centralización en el cliente. Su selección e implementación debe seguir una metodología clara y práctica que garantice el éxito.

Seleccionar la herramienta adecuada implica conocer las diferentes opciones o tipos de herramientas disponibles y sus alternativas de contratación, para que el proyecto sea exitoso y demuestre los beneficios esperados en la estrategia definida, además de obtener un retorno de inversión claro y rápido para su organización.

No olvidemos que la tecnología solo es un facilitador, un apoyo o un medio para llegar al fin que es la implementación de una iniciativa de CRM.

Las herramientas tecnológicas no deben ser el objetivo principal de implementación, sino que su correcto uso apoyará una estrategia bien definida de centralización en el cliente.

Cuando se inicia el desarrollo de una iniciativa de CRM, es fundamental entender como es el proceso de relacionamiento con el cliente antes de tomar cualquier decisión sobre procesos de negocio o tecnología de CRM. Parte fundamental del entendimiento de las relaciones con el cliente está en comprender como compra, ya que la acción de compra es la que lo convierte en cliente y de allí en adelante es necesario estrechar las relaciones con el. Utilizaremos una selección de situaciones que se presentan hoy en día en el comprtamiento del cliente, para ilustrar como esto puede afectar una iniciativa de CRM.

El manejo de las expectativas de los clientes es uno de los elementos más complejos de administrar dentro de una iniciativa de CRM. Incluso, así su organización no se encuentre inmersa en un proyecto de CRM, es importante tener claridad sobre cuales son las expectativas de los clientes y como las está cumpliendo su empresa. Es aquí donde cobra importancia el hecho de brindar a los clientes aquello que no esperan. Es decir, sorprender a su cliente mediante algo que el no tiene contemplado en sus expectativas, pero que le puede generar una experiencia memorable y aún más importante, puede generar un voz a voz muy positivo sobre el servicio que brinda su organización. Veamos en este artículo algunas consideraciones al respecto.

La administración por excepción es un concepto que le permite, a las personas que ocupan cargos en los cuales el monitoreo de información y de recursos es permanente, trabajar de una manera más eficiente.  Básicamente la idea propone que usted se concentre en lo que esta mal o que tiene tendencia hacia ello y no en revisar la totalidad constantemente.

A continuación se da una breve explicación de cómo se manejan los usuarios, roles y como se administra la seguridad en NetSuite.

Un punto importante dentro de la implementación de un proyecto es determinar la forma en que la información se subirá a nuestro nuevo sistema. Partimos del supuesto de que la calidad de la información es correcta.

Continuando con el manejo de calendarios desde NetSuite, hoy vamos a explicar como se manejan los eventos y cual es su alcance.

El día de hoy damos inicio a la publicación de artículos en donde se trataran temas de las funcionalidades con las que cuenta el Software NetSuite CRM Plus.

Al momento de definir como llevar a cabo la implementación de un proyecto de Automatización de la Fuerza de Ventas, es recomendable tener presente que esto implica, no solamente los procesos de negocio y las personas que conforman la fuerza de ventas. También involucra y de manera muy importante, las áreas de apoyo comercial como mercadeo y administración de ventas, como funciones de logística y finanzas. Por lo tanto, en el desarrollo de un proyecto de esta naturaleza debemos considerar dos componentes principales: Los procesos de negocio, la cultura organizacional, los datos y las herramientas que permiten mejoras sustanciales en el Back Office y procesos de apoyo comercial y los mismos elementos para los procesos de Front Office que son aquellos que están de cara al cliente, específicamente en el tema de Ventas. Para comprender en mayor detalle cual es la definición de Automatización de la Fuerza de Ventas, consulte el artículo llamado:  SFA, ¿realmente que es esto?

Los proyectos de CRM en muchas ocasiones se convierten en proyectos de consolidación de información comercial o de mejoramiento en la productividad comercial. Pero esto no está mal. Simplemente si hay que empezar por algo para llegar a hacer realmente CRM en las organizaciones que mejor que comenzar por organizar la casa primero: centralice la información actual, automatice los procesos comerciales actuales y genere los indicadores que le permitan analizar y tomar decisiones oportunamente.

Los fabricantes de software para apoyar las estrategias de CRM y de SFA, ofrecen al mercado muchas opciones de adquisición y contratación del software. Incluso hay una fuerte corriente en el desarrollo y uso empresarial de software libre (Open Source), que supuestamente es gratis y por lo menos, mucho más económico que otros modelos. En este artículo queremos presentar algunos de los elementos que una persona encargada de evaluar las herramientas de apoyo tecnológico para una estrategia de CRM, debe tener presente al presentar opciones de contratación, instalación, operación y mantenimiento de una solución de software.

Nuestra intensión con este artículo no es ni defender ni promover ninguno de los dos modelos, On Demand o On Premise. Ambos modelos son totalmente válidos y como todo en la vida, tienen sus ventajas y desventajas, las cuales son relativas. Son relativas en términos de la situación y escenario en las cuales se desean contratar y utilizar. Mientras para una empresa puede ser muy oportuno, benéfico y seguro contratar e implementar una solución de CRM bajo el modelo On Premise, para otra puede ser todo lo contrario. Deseamos que usted considere cuales son las variables a evaluar y que pueda establecer un análisis detallado que lo lleve a definir cual de estos modelos es el que más puede beneficiar a su organización.

Muchas veces escuchamos términos o frases como esta y en realidad no entendemos cual es su significado o alcance real. En esta serie de artículos llamdos CRM Agil le Explica, queremos compartir conceptos y definiciones, con el objetivo de establecer las bases para una mejor compensión de este tipo de estrategias y la mejor forma de aplicarlas. Comenzaremos desarrollando el concepto de Automatización de la Fuerza de Ventas.

Una de las principales empresas cementeras de Latinoamérica, Cementos Argos (www.argos.com.co), ha establecido una estrategia de CRM la cual ha implementado por fases, con un especial cuidado de intergrar correctamente cada uno de los componentes fundamentales de un proceso de Centralización en el Cliente. Conozca en mayor detalle cuales han sido los aspectos más relevantes de este interesante proceso.

Bain & Company es una empresa de consultoría en temas de administración y comerciales basada en Boston, Massachusetts, USA, a la cual pertenece Dianne Ledingham, quien se desempaña como especialista en temas de Ventas y Administración de Fuerzas Comerciales. En este artículo quiero incluir apartes de una entrevista realizada a Dianne con respecto a las recomendaciones para mejorar la Productividad Comercial de los equipos de ventas.

Ante un panorama de baja demanda y de restricción de la inversión por parte de los consumidores y del mercado empresarial, es importante optimizar todos aquellos procesos en los cuales se puedan utilizar los recursos de la mejor manera posible. Esta no es la excepción con los grupos comerciales o fuerza de ventas. Muchas veces en épocas de abundancia, se genera mucho desperdicio y los niveles de exigencia a los grupos comerciales puede bajar, incluso el buen desempeño de algunos puede compensar el mal desempeño de otros, sin que los líderes de estas fuerzas comerciales tomen ninguna medida, ya que la media es suficiente para mostrar resultados positivos.

Zoho CRM en sus diferentes ediciones, es una excelente alternativa para los Profesionales Independientes y para las pequeñas empresas para iniciar con una estrategia de CRM o por lo menos para comenzar a manejar una base de datos muy bien formada de clientes y prospectos. Generalmente los profesionales independiente tenemos el problema que, debido a la falta de recursos, no contamos con el tiempo y los elementos para poder poner a funcionar un proceso de mercadeo y de ventas muy bien estrustcurado. Contar con un software que permita hacer esto de forma sencilla y económica es lo que nos permite Zoho CRM. Incluso podemos comenzar con la Edición Gratis, la cual para muchos profesionales independientes, es más que suficiente. En esta artículo se relacionan algunas de las guías en español para trabajar con Zoho CRM.

Uno de los puntos críticos en el diseño e implementación de una estrategia de Centralización en el Cliente o de CRM, es poder identificar cuales son aquellas interacciones con el cliente que generan una experiencia positiva y que hacen que el cliente valore la relación con la empresa. Para esto, lo primero es entender con precisión que quiere decir o en que consiste la Experiencia del Cliente. Muchas veces las iniciativas de CRM se fundamentan en tener la mayor cantidad de información del cliente, pero se falla mucho en la forma de utilizarla y sobre todo en como aprovecharla para generar experiencias memorables para el cliente, obviamente experiencias positivas.

Cuando hablamos de tecnología de CRM, muchas veces queremos automatizar hasta el más mínimo detalle.  La experiencia muestra que lo perfecto es enemigo de lo práctico, y en CRM no es la excepción.  Navegando en Internet encontré un blog donde hacen referencia a una conversación hipotética que sostiene un cliente que llama a pedir una pizza a domicilio.

Una importante porción de la actividad económica en toda Latinoamérica es desarrollada por profesionales que prestan sus servicios de forma independiente, es decir son empresas Unipersonales y pequeñas empresas con un número de empleados que no supera los 4 o 5. Hace poco tiempo era imposible para una entidad de este tipo pensar en implementar una solución tipo CRM para el manejo de sus procesos de mercadeo y ventas. Ahora es totalmente posible con diferentes soluciones, dentro de las cuales se encuentra Zoho CRM.

Nos enfrentamos a un “Punto de Quiebre” en términos de la tecnología de las aplicaciones. Hoy en día la revolución se presenta en la forma como nos comunicamos e interactuamos en Redes Sociales. ¿Cómo afecta esto el mundo de los negocios y el CRM? Queremos compartir con nuestra comunidad de usuarios y amigos estos conceptos, ya que es necesario entenderlos y tenerlos presente. El impacto en procesos de Centralización en el Cliente es notorio y es importante conocer estos conceptos para poder definir con claridad el apoyo tecnológico esperado en una iniciativa de CRM. En poco tiempo podemos estar utilizando este tipo de tecnologías en nuestro trabajo diario

Hemos desarrollado una metodología mediante la cual se puede realizar un ejercicio de auto evaluación de su organización para identificar que tan preparada se encuentra con respecto a una iniciativa de Centralización en el Cliente. Adoptar una estrategia de CRM no consiste solo en adquirir un software de CRM y epserar que esto haga que la empresa desarrolle mejores relaciones con los clientes y que se incremente su grado de Centralización en el Cliente. Es importante realizar una evaluación (assestment) de la situación actual y de las capacidades de la organización para poder afrontar un proceso de CRM. Esta metodología de Autodiagnóstico le ayudará a obtener una evaluación de su situación actual en cuento a los elementos básicos para lograr éxito en una iniciativa de CRM. 

Para mayor información sobre el proceso de Autodiagnóstico, pude consultar esta página en el portal de CRMAgil: http://www.crmagil.com/pages/Autodiagnostico-CRM.html

Cuando se analizan los factores claves al pensar en la implantación de una estrategia de Centralización en el Cliente, vienen a la cabeza temas como procesos, personas y herramientas. Por la experiencia que hemos tenido en el desarrollo de proyectos alrededor de CRM, hemos llegado a la conclusión que hay dos elementos que cobran tanta o más importancia que los tres anteriores. Estos son: Estrategia y Datos

Al compartir en días pasados algunos conceptos relacionados con el tema de CRM (Customer Relationship Management) con colegas y personas relacionadas con el tema y al leer un artículo aparecido en una importante publicación norteamericana relacionada con el tema de ventas, encontré que aún existe un gran paradigma con relación al tema de CRM y es su continua vinculación con el tema de tecnologíae informática. En este artículo quiero compartir algunos conceptos que pueden ayudar a comprender el verdadero alcance de CRM. 

Nuestra empresa ha adaptado una metodología internacional para ayudar a nuestros clientes en la evaluación y mejora de los puntos de contacto con el cliente. Hemos desarrollado un conjunto de herramientas para ayudar a las empresas a evaluar el ciclo de vida del cliente y mejorar los procesos de contacto con los clientes.