Como resultado de la penetración de internet en todo el mundo y la disponibilidad de Banda Ancha, especialmente en los países desarrollados, se ha presentado un los últimos tres años un boom muy grande con las aplicaciones de software licenciadas bajo el modelo On Demand. Son muchos los términos que la industria de la tecnología está utilizando para un concepto similar. Creo que lo que realmente logran es generar más confusión en el mercado. Básicamente este modelo de uso del software corresponde más a un servicio que a una renta o leasing de licencias de software. Usted contrata un servicio que consiste en tener a su disposición el uso de software y la tecnología que lo soporta (servidores, sistemas operacionales, bases de datos, etc.). Se despreocupa por la instalación de nuevas versiones, de problemas de caidas del sistema, de personal de soporte técnico y muchos otros elementos asociados con la operación y mantenimiento interno de los sistemas de información, en este caso específico de CRM. Al igual que cualquier otro modelo de uso o licenciamiento de software, tiene sus pros y sus contras. Este modelo On Demand, SaaS (Software as a Services) o como lo llaman últimamente "Cloud Computing" o computación en la nube, presenta varias desventajas también, dentro de las cuales las más relevantes son el hecho de que los datos están fuera de su organización, la información está en "La Nube" y los procesos de integración y personalización no son tan flexibles como lo pueden ser en un modelo de operación tradicional (con sus servidores, software y datos dentro de su empresa).

El modelo On Premise se refiere al esquema tradicional de licenciamiento y uso del software, es decir la empresa adquiere las licencias que le otorgan derecho de uso del software, lo instala en sus propios servidores, lo integrado con otros sistemas (por ejemplo su sistema CRM, su sistema de correo electrónico, su planta telefónica) y mantiene sus datos dentro de su infraestructura de tecnología. Al igual que el modelo On Demand tiene sus pros y cus contras. Estos depende de algunas variables clave como pueden ser:

Política de seguridad de la información que tiene la empresa. Muchas empresas, por temas de seguridad y de garantía a sus clientes de la custodia de sus datos no pueden hacer uso de aplicaciones bajo un modelo On Demand

Tamaño de la empresa. No es un tema limitante en términos del número de usuarios. Seguramente el modelo On Demand puede brindar servicios a una empresa con cientos y miles de usuarios. El tema del tamaño está mas relacionado con la capacidad que tiene la empresa para administrar sus sistemas de información. Por esta razón es típico que el mayor número de empresas usuarias de aplicaciones On Demand son empresas pequeñas y medianas, debido a que el modelo de servicio On Demand les facilita más la vida. Las empresas grandes con políticas de seguridad de la información y que manejan datos críticos de sus operaciones y de sus clientes nunca usarán una aplicación de este tipo para procesos de misión crítica. Se encuentra el uso de este tipo de aplicaciones en grandes empresas, para procesos muy puntuales, que no representan un mayor riesgo relacionado con el manejo de la información.

Integración y Personalización del sistema CRM. En este campo la ventaja también la tiene el modelo On Premise. Generalmente las aplicaciones On Demand están hechas bajo el concepto de "Una talla que le serve a muchos", es decir un sistema con determinada funcionalidad estándar o "Out de Box" que le debe servir, en teoría a muchas empresas. Es clara la filosofía de este modelo de negocios. La utilidad está en lograr el mayor número de suscriptores al servicio, que hagan uso de la misma funcionalidad. Si usted quiere un sistema más personalizado bajo este modelo, es más complejo conseguirlo y seguramente es mucho más costoso. El tema de integración es otro de los talones de aquiles de este modelo. Si estos temas no son problema para su iniciativa de CRM, un servicio On Demand facilita la vida, pero se convierte en una camisa de fuerza.

Para poner sobre la mesa opiniones diferentes, me remito a la revista Sistemas No. 109 de Acis (Asociación Colombiana de Ingenieros de Sistemas). En uno de sus artículos titulado "Adopción de una solución de CRM" escrito por Jorge Humberto Arias, menciona al respecto lo siguiente: "....la empresa interesada con base en el nivel de personalización (brechas) requerido, arquitectura física requerida y capacidad financiera, podrá identificar el tipo de solución CRM que más le convenga: On-demand (SaaS) ó On-premise. Si el nivel de personalización es mínimo y la solución de CRM seleccionada está alineada al mapa de necesidades de negocio a un nivel 4 o 5 de procesos de negocio (solución CRM muy horizontal), la empresa no tiene problemas en usar de manera remota la plataforma CRM, y no desea incurrir en costos de licencias y mantenimientos anuales, administración de plataformas, inversión en infraestructura física, entre otros costos; posiblemente, el mejor enfoque para esta empresa es adoptar una solución CRM basada en la suscripción a un servicio (On-demand), en el cual se paga por el uso del mismo (tal cual como lo hacemos hoy en día en nuestros hogares alrededor de los “commodities” energía, agua, teléfono, gas, entre otros.). En contraparte, si la organización necesita una solución de CRM muy vertical con altos niveles de personalización (brechas); dada la desalineación de los procesos de negocio de la empresa con los implementados por la plataforma CRM, el mejor enfoque de adopción es el tradicional (On-premise), el cual se basa en: a) comprar licencias, b) pagar mantenimientos anuales, c) comprar, configurar y administrar la infraestructura física requerida para operar y soportar la solución, entre otros costos; y, responsabilidades propias de este modelo de CRM."

El enfoque expuesto en este artículo se base en el análisis de procesos de negocio y como llevar a la práctica una iniciativa de CRM, desarrollando un ejercicio serio y profesional de entendimiento de las brechas existentes entre el modelo de operación actual de la organización en procesos de mercadeo, ventas y servicio al cliente y el modelo ideal o deseado. En este escenario la tecnología juega un papel muy importante y por eso la necesidad de evaluar que modelo de software es el más indicado.

Sage es una empresa dedicada al desarrollo e implementación de sistemas de información y posee una división de software CRM, contando dentro de su portafolio de soluciones con productos como ACT, SalesLogix, SageCRM y SageCRM.com. Este portafolio está conformado por soluciones de CRM que operan bajo ambos modelos, On Demand para unas y On Premise para otras. Sage ha desarrollado un documento en el cual hace un análisis comparativo entre ambos modelos y considero que es útil, ya que no está sesgado a ninguno de ellos, simplemente presente los factores a tener en cuenta. Para obtener el documento haga clic AQUI.